首页 > 专题范文 > 公文范文 > / 正文
016《服务和满意度调查控制程序》(完整)
2022-07-02 17:40:04 来源:网友投稿下面是小编为大家整理的016《服务和满意度调查控制程序》(完整),供大家参考。
北京博邦重工机械有限公司
文件编号:
BJB /CX-016 生效日期:2009 年 年 6 月 月 1 日
服务和满意度调查控制程序
页码:
3 —1
受控号:
1
目的 通过对顾客满意度的调查、了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度,特制定本程序。
2
适用范围 适用于公司的直接顾客(代理)、最终顾客(最终使用者和潜在顾客)。
3
职责 3.1
销售部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度 的信息综合分析,编制“顾客满意度调查结果和分析报告”。
3.2
销售部组织相关部门,根据顾客满意度调查结果,采取相应的改进措施。
3.3
质保工程师负责调查表和调查方案的批准。
4
工作程序 4.1 公司的每一件产品都附有“顾客意见征询书”,需要在购得产品安装、调 试交付使用后由本公司安装技术人员带回,背面要有顾客对本公司产品及工作人 员的服务满意程度的评语。
4.2
顾客满意度调查的时机、方式 4.2.1 销售部每年的 11 月底和 12 月份,将对顾客进行回访,听取顾客意见和 建议,并请顾客填写“顾客满意度调查表”进行满意度的调查,回访不到的顾客 将采取邮寄方式。
4.2.2 本公司的新产品,在投入市场半年内,销售部向顾客寄出“顾客满意 度调查表”进行满意度调查。
4.2.3 当出现产品的重大质量问题,媒体投诉或其他特殊情况时,销售部可组 织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3 “顾客满意度调查表”或调查方案的设计 销售部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计,在设计过程中考虑如下因素:
A. 产品实物质量 a)
产品的外观 b)
产品的性能 B
服务 a)
安装 b)
维修 c)
服务人员的工作态度 C
交付 a)
交付的及时性 b)
交付的完整性 D
其他 4.3.1 调查表通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(给每一个评估项目的包含小项的满意度设定为满意、一般、不满意)
4.3.2 销售部根据调查对象的具体情况编制不同的调查表,原件经销售质保工程师审核、批准才能印刷、分发。
4.4
顾客满意度调查的实施
销售部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一个月内进行回 收,回收率超过 80%时,才视为此次调查为有效。
4.5
顾客满意度调查结果的统计 销售部将回收的调查表按产品或型号、规格及调查项目及小项进行分类,分别进行统计分析。
4.6
纠正预防和改进措施 4.6.1 重点对下列分析结果采取相应措施 a) 某一类产品中平均满意度最低的小项; b) 某一类产品中平均满意度最低的项目; c) 顾客的平均满意度最低的产品; 司 北京博邦重工机械有限公司
文件编号:
BJB /CX-016 生效日期:2009 年 年 6 月 月 1 日
服务和满意度调查控制程序
页码:3 —2
受控号:
d) 顾客书面提出的最不满意之处; e) 与前次调查结果比较,平均满意度降低的小项项目或产品。
4.6.2 销售部每年年底根据顾客的满意度的调查结果以及从其它渠道获得的客 户满意度信息,整理出顾客满意度调查结果及分析报告,提出针对 6.6.1 的处理 措施,上交质保工程师。
4.6.3 质保工程师组织相关部门采取相应的纠正预防措施。
4.6.4 以顾客提出的最不满意之处,如果没有包括在满意评估(小)项目内,销 售公司在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
5
质量记录 “顾客满意度调查表”
“顾客满意度调查结果及分析报告”
“顾客意见征询书”
6 相关/ 支持性文件 《纠正和预防措施控制程序》 司 北京博邦重工机械有限公司
文件编号:
BB /CX-016
生效日期:2009 年 年 6 月 月 1 日
服务和满意度调查控制程序
页码:3 —3
受控号:
推荐访问:016《服务和满意度调查控制程序》 控制程序 完整 满意度调查
- 上一篇:学生信息调查表范文
- 下一篇:供应商能力调查表【完整版】
猜你喜欢
- 2023-11-22 园区党委书记离任表态发言(全文完整)
- 2023-11-22 在主题教育“六个必须坚持”专题交流研讨会上主持词(全文完整)
- 2023-11-22 2023研讨发言:念好三字诀,以主题教育实际成效推进工作高质量发展【完整版】
- 2023-11-22 2023区委宣传部关于人才工作情况汇报(完整)
- 2023-11-22 2023年某县委书记第二批主题教育研讨发言
- 2023-11-22 派驻纪检组以来工作情况汇报
- 2023-11-22 在全省经济社会发展现场观摩会上汇报发言(精选文档)
- 2023-11-22 县委书记在全县武装工作会议上讲话
- 2023-11-22 某镇选调生主题教育研讨材料:正确把握主题教育中“多”与“少”(完整文档)
- 2023-11-22 交通局长在县委主题教育专题读书班上发言
- 搜索
-
- 勇于自我革命全面从严治党专题研讨交流 08-03
- 在加强领导班子自身建设方面存在问题及 08-06
- 2023党章党规党纪专题学习交流发言材料 06-24
- 党校两个带来交流材料(3篇) 06-25
- 党员干部“不担当不作为”问题专项整治 06-25
- 分级护理存在问题,原因分析,及整改措施 06-25
- 党员干部和公职人员酒驾醉驾违纪违法案 06-25
- 2023入党积极分子结业测试卷(含答案)(5篇) 06-24
- 党内政治生活存在的问题及对策(3篇) 06-25
- 2023年师德师风学习笔记(十二篇)(全文) 05-09
- 07-122022关于描写学生快乐暑假精彩句子150句
- 07-12近三年个人总结德能勤绩廉合集(完整文档)
- 07-12女生简短好听昵称大全(100句)(完整文档)
- 07-122022年度乡间夏日初三作文800字合集【优秀范文】
- 07-122022年这不过是个开场上海中考作文(10篇)范本
- 07-122022年八一建军节祝福话(100句)【优秀范文】
- 07-122022年度爱情唯美短句句子大全80句【完整版】
- 07-122022年度我爱夏季初二作文(10篇)(精选文档)
- 07-12初一暑假周记作文600字合集
- 07-12关于初中语文教师个人工作总结七篇